Процедура подачи жалоб в офис

Law & More ценит удовлетворение наших клиентов. Наша фирма приложит все усилия, чтобы быть к вашим услугам. Тем не менее, может случиться так, что вы не удовлетворены определенным аспектом наших услуг. Ниже вы найдете действия, которые вы можете предпринять в таких обстоятельствах.

В случае, если вы недовольны созданием и выполнением соглашения о переуступке, качеством наших услуг или суммой нашего счета, вас просят сначала представить свои возражения своему адвокату. Вы также можете связаться с г-ном TGLM Meevis из нашей фирмы. Наша фирма рассмотрит жалобу в соответствии с процедурой, описанной в нашей процедуре рассмотрения жалоб в офисе.

Мы, по согласованию с вами, найдем решение для поднятой проблемы как можно быстрее. Мы всегда подтвердим такое решение в письменном виде. Вы можете ожидать получения нашей реакции на вашу жалобу в письменном виде в течение 4 недель. В случае, если нам необходимо отклониться от этого термина, мы своевременно проинформируем вас и укажем причину отклонения и срок, в течение которого вы можете ожидать от нас реакции.

Статья 1 Определения

В этой процедуре рассмотрения жалоб термины, изложенные ниже, имеют следующие значения:

жалоба: любое письменное выражение неудовлетворенности клиентом или от его имени по отношению к адвокату или лицу, работающему под его / ее ответственностью в отношении заключения или выполнения соглашения с клиентом о предоставлении профессиональных услуг (оверинкомст ван опдрахт), качество предоставляемых услуг или сумма, на которую выставлены счета за такие услуги, за исключением, однако, жалобы по смыслу пункта 4 Закона Нидерландов о профессии адвоката (Advocatenwet);

жалобщикклиент или его представитель, подающий жалобу;

сотрудник по жалобам: адвокат, который отвечает за рассмотрение жалобы, первоначально г-н TGLM Meevis.

Статья 2 Сфера применения

2.1 Данная процедура подачи жалоб применяется к каждому соглашению о профессиональных услугах, оказываемых Law & More B.V. своим клиентам.

2.2 Это обязанность каждого юриста Law & More B.V. рассматривать все жалобы в соответствии с данной процедурой рассмотрения жалоб.

Статья 3 Цели

Целью этой процедуры рассмотрения жалоб является:

  • установить процедуру, с помощью которой жалобы клиентов могут быть разрешены с ориентацией на решение и в течение разумного периода времени;
  • установить порядок установления причины (причин) жалобы клиента;
  • поддерживать и улучшать существующие отношения с клиентами путем надлежащего рассмотрения жалоб;
  • продвигать ответ на любую жалобу с ориентацией на клиента;
  • улучшить качество услуг путем разрешения и анализа жалоб.

Статья 4 Информация о начале обслуживания

4.1 Эта процедура рассмотрения жалоб была обнародована. В любом письме-соглашении с клиентом клиент должен быть проинформирован о том, что существует процедура подачи жалоб и что эта процедура будет применяться к предоставляемым услугам.

4.2 Стандартные условия соглашения (Условия) которые применяются к любому обязательству клиента (также в силу любого письма с клиентом) должны идентифицировать независимую сторону или орган, которому / которые может быть подана жалоба, которая не была разрешена в соответствии с этой процедурой рассмотрения жалоб, чтобы получить обязательное решение.

4.3 Жалобы по смыслу статьи 1 настоящей процедуры рассмотрения жалоб, которые не были разрешены после того, как они были рассмотрены в соответствии с данной процедурой рассмотрения жалоб, могут быть поданы в Адвокатскую комиссию по спорам (Geschillencommissie Адвокат).

Статья 5 Процедура внутренних жалоб

5.1 Если клиент приходит в офис с жалобой на инструкции, данные Law & More B.V...., жалоба направляется офицеру по рассмотрению жалоб.

5.2 Сотрудник по рассмотрению жалоб проинформирует лицо, против которого была подана жалоба, о подаче жалобы и предоставит истцу и лицу, против которого была подана жалоба, возможность объяснить жалобу.

5.3 Лицо, против которого была подана жалоба, должно попытаться решить проблему вместе с соответствующим клиентом, вне зависимости от вмешательства специалиста по рассмотрению жалоб.

5.4 Сотрудник по рассмотрению жалоб должен разрешить жалобу в течение четырех недель после получения жалобы или проинформировать подателя жалобы с указанием причин любого отклонения от этого срока с указанием срока, в течение которого должно быть дано мнение по жалобе.

5.5 Сотрудник по рассмотрению жалоб должен проинформировать заявителя и лицо, против которого была подана жалоба, в письменной форме о своем мнении по существу жалобы, независимо от того, содержит ли она какие-либо рекомендации.

5.6 Если жалоба была рассмотрена удовлетворительно, податель жалобы, сотрудник по рассмотрению жалоб и лицо, против которого была подана жалоба, подпишут заключение по существу жалобы.

Статья 6 Конфиденциальность и бесплатное рассмотрение жалоб

6.1 Сотрудник по рассмотрению жалоб и лицо, против которого подана жалоба, должны соблюдать конфиденциальность в отношении рассмотрения жалобы.

6.2 Заявитель не должен иметь никакой компенсации в отношении затрат на рассмотрение жалобы.

Статья 7 Обязанности

7.1 Специалист по рассмотрению жалоб несет ответственность за своевременное рассмотрение жалобы.

7.2 Лицо, против которого была подана жалоба, должно информировать сотрудника по рассмотрению жалоб обо всех контактах с подателем жалобы и любом жизнеспособном решении.

7.3 Специалист по рассмотрению жалоб информирует заявителя о рассмотрении жалобы.

7.4 Сотрудник по рассмотрению жалоб должен обеспечить хранение файла по жалобе.

Статья 8 Регистрация жалоб

8.1 Специалист по рассмотрению жалоб регистрирует жалобу, указывая ее тему.

8.2 Жалобу можно разделить на отдельные темы.

8.3 Специалист по рассмотрению жалоб должен периодически сообщать о рассмотрении любых жалоб и давать рекомендации, чтобы предотвратить возникновение новых жалоб и улучшить процедуры.

8.4 Любой отчет и рекомендации должны обсуждаться и представляться для принятия решения не реже одного раза в год.